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in modo informale e senza particolare strumentazio- teristiche e gli attributi che un prodotto o un servizio
ne o specifiche di riferimento. In questa situazione devono avere (come si può trovare oggi, ad esempio,
l’azione di sistema è svolta dall’artigiano e/o dal in varie PA).
gruppo e dalle conoscenze implicite condivise.
Ulteriori elementi di attenzione da considerare ed L’approccio “Quality Assurance”
imitare anche oggi sono il forte spirito di squadra e Per sopperire ai limiti di un approccio cosi specifi-
la grande motivazione insiti nell’approccio artigiana- catamente limitato alla produzione, inadatto a dare
le, che se integrati da un minimo livello di struttura- risultati rispondenti agli obiettivi nei casi di prodotti
zione e codifica, fanno di questo approccio in molti complessi con particolari esigenze di sicurezza e af-
casi la soluzione giusta per essere vincenti. fidabilità, dove gli aspetti progettuali e documentali
e quelli gestionali e organizzativi sono rilevanti, si è
L’approccio “Industriale” (Quality Control) sviluppato a partire dagli anni ’60 nell’ambito della
Il sistema di Gestione per la Qualità di Inarcassa
La rivoluzione industriale ha contribuito a sposta- produzione prototipica dei settori militare, aerospa-
re l’attenzione sulla qualità da valore generale ad ziale, nucleare e petrolchimico, il primo vero approc-
attributo e caratteristica specifici di un prodotto in- cio di Sistema denominato “Quality Assurance” (QA)
dustriale, specialmente pensato e realizzato per il poi diffusosi in tutto il mondo in tutti i settori quindi
grande consumo. Dalla rivoluzione industriale e dal anche nei prodotti di largo consumo e nei servizi.
conseguente sistema di produzione di massa affer- È il primo vero approccio di sistema alla gestione
matosi nel periodo che va dagli anni ‘20 ai primi anni della qualità seppure limitato solo ai processi che
’60, deriva l’approccio alla gestione della qualità direttamente o indirettamente potevano garantire
che va sotto la denominazione di Controllo Qualità che un prodotto o servizio fosse rispondente alle esi-
di prodotto (CQ) ed è considerato il primo livello di genze del cliente.
applicazione della qualità. L’introduzione dei metodi della QA ha costituito una
L’aspetto che caratterizza questo approccio consiste tappa molto importante dal punto di vista industriale
nel fatto che il controllo della qualità viene esercita- in quanto oggi praticamente tutte le organizzazioni,
to prevalentemente, se non in modo esclusivo, con in ogni parte del mondo, devono confrontarsi con il
misure effettuate direttamente sul prodotto e sulle problema della qualifica o della certificazione dei
parti o sui materiali che lo costituiscono. In questa loro Sistemi produttivi a fronte di determinate pre-
fase di sviluppo della domanda-offerta, le caratteri- scrizioni (per esempio il modello ISO 9001).
stiche finali del prodotto sono determinate dal pro- Il significato di assurance può essere tradotto come
duttore in modo prevalentemente autoreferenziato capacità di dare confidenza a tutte le parti interes-
a causa della sostanziale impossibilità di scelta del sate che il prodotto o servizio risponde a quanto ri-
cliente. chiesto o prescritto attraverso un insieme di attività
L’organizzazione del lavoro prevede che il materiale “pianificate e sistematiche”, ovvero stabilendo pre-
non conforme sia separato da quello conforme alle ventivamente i metodi (procedure) gestionali e tec-
specifiche in punti definiti lungo l’intero processo. I nici da applicare sulla base di una idoneità nota e di-
controlli (ispezioni) non sono effettuati dalla stessa mostrabile obiettivamente. Questa pianificazione e
persona che esegue l’attività produttiva e in defini- sistematicità (applicazione del ciclo Plan-Do-Check-
4/2022 tiva l’operatore si focalizza solo sulla propria attività Act di Deming) non è applicata solo ai processi pro-
perdendo il controllo complessivo della qualità. I prin-
duttivi. Si allarga, infatti, ai processi organizzativi
cipi alla base di questo approccio continuano ancora definendo minuziosamente “chi fa che cosa”. Tutte
oggi ad avere una loro diffusione in quelle situazioni le attività (processi) sono oggetto di pianificazione e
non particolarmente competitive, che consentono a programmazione.
chi produce o fornisce un servizio, un comportamento Per sistematicità si intende che nello svolgere le pro-
orientato al prodotto/servizio finale (product out), de- prie attività ogni operatore deve usare i metodi ed
terminando più o meno a proprio piacimento le carat- attenersi ai comportamenti prefissati, perché, fino a

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