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aspetti che definiscono per loro la qualità, otterremo venivano fatte delle verifiche per identificare e
risposte diverse in base alle esigenze e alle aspet- scartare i prodotti difettosi; si cercava di con-
tative di ciascuno. Il concetto di qualità racchiude trollare le attività per accertarsi che il livello di
al suo interno sia il significato di caratteristica sia qualità risultasse accettabile.
quello di valore. Questo duplice aspetto rende la 2. Approccio preventivo, nel quale era previsto non
qualità un concetto relativo. solo il controllo dei prodotti ma anche la gestio-
La definizione delle norme ISO può aiutare a defini- ne dei processi produttivi e delle risorse secondo
re la qualità. La UNI EN ISO 8402:1995 definisce la il principio per cui agire a monte riduce i rischi di
qualità “come l’insieme delle proprietà e delle carat- errore.
teristiche di un prodotto o servizio che conferiscono 3. Approccio proattivo, con il quale oggi si cercano
ad esso la capacità di soddisfare le esigenze espres- di migliorare i processi organizzativi nell’ottica
se o implicite”. La UNI EN ISO 9000:2015 riprende del miglioramento continuo.
questa definizione e la sintetizza così: “Qualità è il
grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche EVOLUZIONE DEGLI APPROCCI ALLA QUALITÀ
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di un oggetto soddisfa i requisiti ”. L’approccio “artigianale”
Questa definizione introduce il concetto che le esi- L’approccio più antico e ancora oggi più diffuso nel
genze da soddisfare possono mutare in base alle fare qualità è il modello cosiddetto artigianale (e il
situazioni, ai soggetti, al contesto ma devono co- caso delle piccole imprese industriali oppure di mol-
munque rispondere a delle specifiche. Il concetto di te altre attività svolte da piccoli gruppi operanti nel
qualità non è pertanto statico ma tende ad evolversi cosiddetto terzo settore, del piccolo commercio, del-
nel tempo. le attività artistiche e degli studi professionali e in
Nel corso del tempo il concetto di qualità ha subìto molte unità della PA).
dei cambiamenti significativi, si è passati dal con- Le attività sono svolte in modo informale in base alle
trollare la qualità, a fare la qualità fino a pianificar- capacità e professionalità degli operatori seguendo
la, spostando l’obiettivo dall’assenza di difetti alla regole e prassi tacite, non scritte, trasferibili solo con
soddisfazione del cliente. L’evoluzione del concetto un periodo di affiancamento dell’allievo al maestro
di qualità è accompagnata anche da un cambiamen- diffuse per tradizione nei vari settori. Tra gli aspetti
to di approccio la cui evoluzione permette di capire positivi di questo approccio si evidenzia l’ambiente
come l’attenzione si sia spostata dal controllo sul motivato, la polifunzionalità degli operatori, l’azio-
prodotto/servizio finale alla pianificazione della qua- ne diretta di coordinamento e spesso di esecuzione
lità intesa come un elemento essenziale che pervade dei lavori da parte del più esperto, maestro o artista
l’intera organizzazione, e come in questo percorso si (oggi “imprenditore”, il professore universitario o il
siano inserite le norme ISO 9000. primario in una clinica, il capo ufficio di una unità
Ogni approccio ha fornito un contributo allo sviluppo amministrativa, il professionista o il responsabile di
dei moderni sistemi di gestione delle organizzazioni, un gruppo con i suoi stretti collaboratori), che sup-
lasciando traccia in quelli successivi che ne hanno porta gli operatori e ne coordina e guida, per quanto
valorizzato i punti di forza e sviluppato i punti debo- necessario, il lavoro.
li. In sintesi, gli approcci che si sono susseguiti nel Punto principale di questo approccio è la fidelizza-
tempo possono essere raggruppati nelle seguenti zione del cliente con il quale “l’artigiano” intrattie-
categorie: ne direttamente i rapporti, dalla definizione delle
1. Approccio correttivo o di controllo, nel quale caratteristiche che dovrà avere il prodotto/servizio
alle eventuali fasi intermedie di aggiustamento e/o
modifica, sino alla consegna. Il controllo della qua-
1. Per requisiti si intendono le esigenze che i prodot- lità è in process, effettuato dagli stessi operatori e
ti/servizi devono soddisfare e possono essere di tre ti-
pologie: espressi (quelli richiesti), cogenti (stabiliti dalla sul prodotto/servizio finito, verificandone spesso in
legge), impliciti (quelli presupposti e dati per scontato). contradditorio con il cliente le prestazioni funzionali,

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