Page 14 - Flipbook Inarcassa 4_2024

primo piano

Il Consiglio di Amministrazione ha delibera- all’interno dell’Associazione per raggiun-
to nel 2024 delle linee guida per la redazione gere tutti gli stakeholder;
della nuova Carta dei Servizi: • Miglioramento continuo: impegno costan-
• Sinteticità ed essenzialità: per garantire la te in termini di digitalizzazione, di forma-
facilità di lettura; zione e aggiornamento delle proprie risor-
• Innovazione: revisione del set di indicato- se umane.
ri di qualità; Per la redazione è stato svolto un intenso la-
• Trasparenza: rendicontazione e pubblica- voro di definizione dei servizi e degli indica-
zione dei risultati raggiunti nell’anno; tori, la maggiore parte dei quali sono specifi-
• Sostenibilità: definizione di indicatori ap- ci e fanno riferimento al tempo di lavorazione
propriati alle capacità tecnico-organizza- dell’istanza presentata (possono quindi essere
tive della struttura per garantire il «rispet- verificati anche dal singolo utilizzatore del ser-
to degli impegni»; vizio). Per la prima volta, sono stati inseriti an-
• Periodicità di aggiornamento: cadenza che gli indicatori di qualità percepita che rileva-
normalmente annuale; no il livello di soddisfazione degli associati.
• Informazione e comunicazione: sono illu- Gli obiettivi sono stati individuati valutando
strati gli strumenti a disposizione degli as- la gamma dei nuovi servizi derivanti da mo-
sociati e delle società; difiche legislative e/o scelte della governan-
• Tutela dei diritti: è spiegato come presen- ce (gravidanza a rischio, maternità accesso-
tare un ricorso, un reclamo, un accesso ria, sussidio LTC, modifica della gestione dei
agli atti, è illustrata la politica in materia contatti, nuove modalità di pagamento, recu-
di privacy, trasparenza e viene riportato il pero crediti, regolamento società…) e dall’au-
codice etico; mento della domanda delle prestazioni previ-
• Diffusione del documento all’esterno e denziali e assistenziali.

CARTA DEI SERVIZI, UN PO’ DI STORIA

In Italia è la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pub-
blici” ad introdurre la Carta dei Servizi come strumento di tutela per i cittadini e a definire pubblici tutti i servizi volti a
garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati.
Tale direttiva si inspira ad esperienze straniere. In Francia, già nel 1992, era stato emanato dal Ministero della Funzio-
ne Pubblica un documento intitolato “Charte des services publics”, con l’obiettivo di rendere i servizi pubblici meglio
rispondenti ai desideri degli utenti e migliorarne la qualità. Nel Regno Unito, nel 1991, il Governo Major ha presentato
al Parlamento un libro bianco intitolato “The Citizen’s Charter, Raising the standard” in cui dichiarava di volere che i
servizi pubblici potessero fornire una risposta migliore alle esigenze dei loro utenti, incrementando i livelli qualitativi
grazie ad appositi statuti. Lo statuto dei cittadini si basava su sei principi: standard espliciti e resi pubblici; informazione
completa e accurata sulla gestione dei servizi; scelta per i loro utenti; cortesia ed efficienza nel fornirli; indennizzo in
caso di cattiva erogazione; offerta economica ed efficiente dei servizi (Value for money). Nel 1998, il Governo Blair ha
emanato un nuovo programma, intitolato “Service First, the new charter programme”, nel quale sono stati rielaborati i
principi portandoli a nove: ogni soggetto chiamato a gestire un servizio pubblico, compresi quelli privatizzati in cui resta
una forma di monopolio, deve preparare e monitorare gli standard di servizio; fornire tutte le informazioni necessarie
agli utenti scrivendole con un linguaggio comprensibile; consultare e coinvolgere gli utenti per migliorare i servizi resi;
assicurare un facile accesso ai servizi utilizzando anche la tecnologia; trattare tutti gli utenti in modo corretto; indenniz-
zare gli utenti nel caso di cattivo servizio agli stessi; usare le proprie risorse in modo efficiente; innovare e migliorare
l’erogazione dei servizi e lavorare con altri fornitori per assicurare che i servizi siano semplici e migliori.

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